目的

為規(guī)范保安服務(wù)活動(dòng)中內(nèi)外部申訴和投訴的處理，保障客戶及相關(guān)方的權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)GB/T42765-2023《保安服務(wù)管理體系 要求及使用指南》的要求，特制定本管理控制程序。

范圍

本程序適用于保安服務(wù)活動(dòng)中客戶、員工、合作伙伴等內(nèi)外部相關(guān)方提出的申訴和投訴的管理。

職責(zé)與權(quán)限

運(yùn)營(yíng)中心：負(fù)責(zé)接收、登記、轉(zhuǎn)交、跟進(jìn)和回復(fù)內(nèi)外部投訴，確保處理流程的順暢進(jìn)行。

政工處：負(fù)責(zé)接收、登記、轉(zhuǎn)交、跟進(jìn)和回復(fù)所有申訴，確保處理流程的順暢進(jìn)行。

相關(guān)部門：負(fù)責(zé)調(diào)查、分析、處理和反饋相關(guān)申訴和投訴，提出改進(jìn)措施。

管理層：負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和改進(jìn)申訴和投訴管理控制程序，確保服務(wù)質(zhì)量。

管理控制程序

投訴/申訴的接收

運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)設(shè)立專門的人員負(fù)責(zé)接收投訴，并建立公布投訴渠道，如投訴電話4488807、信函等，確保客戶及相關(guān)方能方便、快捷地進(jìn)行投訴。政工處歸口申訴的管理工作，申訴電話：4414074-8030。

接收投訴人員應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、時(shí)間等。

投訴/申訴的登記與分類

接收投訴/申訴人員應(yīng)對(duì)接收到的投訴進(jìn)行登記，并按照類型、緊急程度等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

對(duì)于不同類型的投訴，應(yīng)按照對(duì)應(yīng)的處理流程和時(shí)限要求處理。

投訴/申訴的轉(zhuǎn)交與調(diào)查

接收投訴/申訴人員應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。

相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)投訴/申訴內(nèi)容，開(kāi)展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)，分析原因，提出處理建議。

投訴/申訴的處理與反饋

相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并告知運(yùn)營(yíng)中心。

運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴/申訴人，并征求其滿意度，如果對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以進(jìn)行申訴。

投訴/申訴的跟蹤與改進(jìn)

對(duì)于未能及時(shí)解決的投訴/申訴，運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。

運(yùn)營(yíng)中心定期對(duì)投訴/申訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不斷完善保安服務(wù)管理體系。

投訴/申訴的記錄與歸檔

對(duì)所有投訴/申訴的處理過(guò)程，應(yīng)詳細(xì)記錄，并歸檔保存。

記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴/申訴人信息、投訴/申訴內(nèi)容、調(diào)查過(guò)程、處理措施、處理結(jié)果、反饋意見(jiàn)等。

監(jiān)督與檢查

管理層應(yīng)定期對(duì)投訴/申訴管理控制程序的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)要求得到有效落實(shí)。

對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足之處，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改和改進(jìn)，提高投訴/申訴管理的水平和效果。

附則

本管理控制程序自發(fā)布之日起實(shí)施，由運(yùn)營(yíng)中心和政工處負(fù)責(zé)解釋和修訂。

本管理控制程序未盡事宜，按照GB/T42765-2023《保安服務(wù)管理體系 要求及使用指南》和相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

山東華威保安集團(tuán)股份有限公司